بازاریابی اتوماسیون فروش: ایجاد رویداد فوتی و فوری

این می تواند یکی از خسته کننده ترین شرایط برای هرزه فروش: ساخته شده ارتباط با چشم انداز آنها علاقه به محصول خود را گرفته ام، اما آنها می کشید پای خود را. چگونه شما چیزهای در حال حرکت و درایو خانه نیاز به محصول خود را? چگونه می شما ایجاد رویداد فوتی و فوری ‘

نرم افزار CRM می تواند نقش بسیاری در پیشبرد فروش داشته باشد و بسیار کمک کند که کاربران با استفاده از نرم افزار CRM سهم فروش خود را افزایش دهند و بتوانند مشتریان بیشتری را جذب کنند. نرم افزار CRM می تواند منجر به پیگیری بهتر مشتریان شود به این شکل می توان نتیجه بهتری از پیگیری با هر مشتری گرفت. همچنین با استفاده از نرم افزار فروش می توان مطمئن شد که تمامی سرنخ های وارد شده در فرایند فروش در نرم افزار CRM دنبال خواهند شد. همینطور انجا امور توسط کارکنان فروش راحت تر کنترل و مدیریت می شود. بنابراین فرایند فروش با استفاده از نرم افزار CRM بهبود یافته و بهتر مدیریت و کنترل می شود که از مزایای مهم CRM برای سازمان ها و کسب و کارها می باشد.

بسياري از چرخه فروش است که شما را به کنترل بدون وجود دارد–مسائل مربوط به بودجه، تردید از مدیران سطح بالا، و غیره. اما با وجود این تاخیر، هنوز هم وجود دارد راه برای ایجاد یک رویداد قانع کننده و تشویق چشم انداز به عمل و ساده این است: شخصی. شما قادر به پیش بینی نیازهای خاص چشم انداز خود و توضیح تاثیر شخصی که محصول خود را در کسب و کار خود را می توانید تغییر ماهیت مکالمات خود را که شما با درنرم افزار CRM داشتن.  برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

بیایید نگاهی به چند راه که شما می توانید ویژگی های اتوماسیون بازاریابی به فرد خریدار سفر و رانندگی آنها را به عمل. خیاط مکالمات به نیازهای خاص.

‘تاثیر شخصی که محصول خود را در کسب و کار خود را توضیح دهد’–برای تلفن های موبایل به اندازه کافی، ساده اما چگونه آیا می دانید چه جنبه های از محصول خود را بزرگترین علاقه به چشم انداز است? و چگونه شما این حقایق هنگام برخورد با چند چشم انداز هر روز راست نگه چشم انداز ردیابی کامپایل تمام داده ها را از چشم انداز رفتاری در یک مکان و شما نتیجه گیری در مورد منافع و نیازهای خود کمک می کند. به عنوان مثال:

  • اگر چشم انداز ده دقیقه را در صفحه قیمت گذاری خود خرج می کند، شاید بودجه نگرانی است و ممکن است زمان گفتگو درباره ارزش و ROI بالقوه.
  • اگر چشم انداز صرف زمان بیشتری در محصول X از Y محصول، زیرا آنها حساس به زمان پروژه که مربوط به آن محصول و منطقه مورد علاقه خاص است که می تواند باشد.
  • اگر چشم انداز زیادی از زمان خواندن در یک ویژگی خاص از محصول خود را صرف, که ممکن است که آنها در تلاش هستیم و جایی آنها را استخراج می تواند مقدار از محصول خود را.

داشتن این اطلاعات را در نوک انگشتان خود را به بحث بیشتر معنی دار رانندگی خانه ارزش محصول خود را داریم و کارآمد حرکت چشم انداز خود را از بهره نیاز به شما می تواند اجازه دهد.

بیشتر بخوانید: سازمان و CRM

لحظه مناسب برای گفتگو انتخاب کنید.

فقط در مورد آنچه شما می گویند, اما زمانی که نیست. چشم انداز خود را در جریان است; تحقیق در مورد محصول خود را و درک آن منافع بالقوه احتمال او اولویت نیست. اما هشدار زمان واقعی ارائه شده در برنامه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری SarvCRM شما اجازه می دهد تا شما را به حرکت خود را هنگامی که شما بالای ذهن. هنگامی که می بینید که چشم انداز در سایت شما فعال است, تا انتخاب تلفن و مکالمه که در حال حاضر. نه تنها شانس به نفع شما است که آنها باید لحظه به صحبت، اما آنها به احتمال زیاد بیشتر پذیرای لازم می گویند.

بیشتر بخوانید: برنامه ریزی تبلیغات

لحظات تصمیم گیری کلیدی را تشخیص دهد.

زمان بندی می تواند در راه های دیگر. از زمانی که چشم انداز خود را ممکن است مجبور به اتخاذ یک تصمیم و زمان مکالمات خود را بر این اساس بار آگاه باشد. اگر معامله به رقیب از دست داده بود، به عنوان مثال، شما ممکن است یک ایده شل از زمانی که چشم انداز آن قرارداد برای تجدید خواهد شد. ایجاد سرب ساده پرورش برنامه چشم انداز به عنوان رویکرد به آنها مهلت قرارداد خود را به اشتراک گذاری منابع مفید و آنها را به ویژگی های جدید محصول خود را ممکن است از آنها غافل از هشدار.

شانس هستند که شما همیشه قصد داریم برای تخفیف چند که اخور و آید به تعهد پای خود را بکشید. اما با استفاده از این دیدگاه به ارتباط با چشم انداز خود را در سطح بیشتر شخصی شما در پرداختن به نیازهای خاص خود و رانندگی خانه ارزش محصول خود را برای آنها تمرکز می تواند — و امیدوارم آنها برداشت تا قلم به امضای قرارداد داشته باشد.

 

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

چرا تیم فروش شما از نرم افزار CRM استفاده نمی کند؟

فروش راه حل های نرم افزاری پررونق است و جایی که از لحاظ مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) واضح تر است. نرم افزار CRM در حال حاضر به عنوان یک ابزار است که به طور انحصاری برای شرکتهای بزرگ طراحی شده است، حتی برای کسب و کارهای کوچک نیز ضروری است.

شرکت هایی که از هر اندازه اقدام به اجرای نرم افزار CRM می کنند زودتر و پیش از آن، و این نشان می دهد که در اعداد: سال گذشته، Salesforce، بزرگترین ارائه دهنده راه حل های نرم افزار CRM، درآمد خود را با 26 درصد افزایش داد.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM

این پیروزی گسترده در پیاده سازی نرم افزار CRM به طور عمده به این واقعیت مربوط است که سازمان ها به نرم افزار CRM نزدیک می شوند به عنوان یک ابزار برای بهبود عملکرد بالا. سیستم های نرم افزار CRM وعده داده شده برای پیگیری، مدیریت و تجزیه و تحلیل تمام تعاملات مشتری برای کمک به رانندگی فروش. کارآفرینان نرم افزار CRM را به عنوان یک درمان – برای تلاش های فروش خود می بینند و نمی توانند آن را به اندازه کافی خریداری کنند.

اما قبل از صرف محدودیت فناوری اطلاعات راه اندازی شده خود در نرم افزار CRM، این را در نظر بگیرید: به نظر می رسد، سیستم های نرم افزار CRM به منظور کمک به فروشندگان شما کمک می کنند. اما، این را دریافت کنید: فروشندگان شما نرم افزار CRM را تقریبا به همان سرعت که شما آن را خریداری می کنید نیست.

در سال 2013، 37 درصد از تیم های فروش گزارش گسترده استفاده از سیستم های نرم افزار CRM را گزارش کردند. امروزه، پنج سال بعد، این تعداد تنها 46 درصد افزایش یافته است، طبق نتایج بهینه سازی فروش عملیات فروش 2018 از CSO Insights.

چرا که بیش از نیمی از فروشندگان با استفاده از این ابزار برای افزایش نرخ برابری، با سرمایه گذاری زیاد سرمایه گذاری نموده اند؟ به همین دلیل است …

چرا سیستم های نرم افزار CRM عملکرد فروش را بهبود نمی بخشند
ورود نرم افزار CRM مبتنی بر ابر مبتنی بر مقرون به صرفه در اواخر دهه 1990، از شرکت هایی مانند SAP و اوراکل، روش هایی را که سازمان های فروش برای IT به آن اختصاص داده اند، تغییر دادند. از آنجایی که نرم افزار CRM به طور فزاینده ای در زمینه فضای کسب و کار خود گسترش داده است، هیچ نشانه هایی از اینکه در هر زمان به زودی بیرون می آید را نشان می دهد. با این حال، 20 سال بعد، مطالعات جدید نشان می دهد که فروشندگان کمتری سهمیه بندی خود را دارند و نرخ پیروزی در حال کاهش است.

در اینجا چرا سرمایه گذاری های نرم افزار CRM موفق به ارائه:
نرم افزار CRM بر مدیران، نه فروشندگان متمرکز است. از همان ابتدا، نرم افزار CRM طراحی شده بود تا تیم های مدیریتی را به اطلاعات و درآمد خط لوله بهبود ببخشد – این کار شایستگی فوق العاده ای دارد. اما، برای کاربران در خط مقدم فروش (به عنوان مثال، تکرار فروش، مدیران و مربیان)، تجربه نرم افزار CRM کمتر سودمند بوده است.

مدیریت زمان نرم افزار CRM از فروش دور می شود. در حالیکه این نرم افزار برای هدایت بهره وری پیش بینی شده بود، رهبران فروش و فروشندگان کمتر گزارش می کنند که این مزایا را درک می کنند. اغلب فعالیت های مدیریتی نرم افزار CRM بدون در نظر گرفتن زمان، از فروش فعالیت ها دور می شود و نرم افزار CRM حواس پرتی می شود. در بعضی موارد، یک مطالعه اخیر نشان داد، فروش مجدد دو سوم وقت خود را برای انجام وظایف اداری صرف می کند، و تنها سوم باقی مانده برای فروش واقعی است.

نرم افزار CRM بینش های زمان واقعی را ارائه نمی کند. تیم های فروش با توجه به میزان داده هایی که از آنها مورد نیاز است به چالش کشیده می شوند و برای آنها در دسترس است – و بسیاری از داده ها دقت متضادی دارند. فروشندگان به این جهت نیاز دارند. آنها نیاز به راهنمایی خاصی در مورد چگونگی بهبود احتمال فروش دارند.

فروشندگان مخالف استفاده از تکنولوژی در روند فروش نیستند. در واقع، آنها برای آن گرسنه هستند. اما این افراد به نحوی ملموس از تکنولوژی به منظور بهبود کار واقعی فروش خود انتظار دارند. با این حال، آنچه که در واقع نتایج فروش را هدایت می کند، رفتار است و آنچه که رفتار جهانی را تسهیل می کند، روش شناسی است. مشکل سیستم های نرم افزار CRM این است که آنها بر مبنای روش شناخته نمی شوند. آنها فقط یک رکورد هستند.

چگونه کارآفرینان می توانند رویکرد خود را نسبت به تکنولوژی فروش تجدید نظر کنند
سازمان های فروش مدرن می دانند که نرم افزار CRM به تنهایی برای تیم فروش خود کافی نیست. برای کمک به فروشندگان بیشتر، معاملات بیشتری کسب می کنند، سازمان ها نیازمند فن آوری هایی هستند که به طور مستقیم به نیازهای فردی فروشندگان و مدیران آنها پاسخ می دهد.

به طور فزاینده، عملیات فروش، مدیران فروش، توانایی فروش و فناوری اطلاعات همکاری می کنند تا پشته های فن آوری فروش را طراحی کنند که ترکیبی از ابزارهای مختلف با نرم افزار CRM و اطراف آن است. برای حفظ رقابت در بازار شلوغ خود، باید یک پلت فرم تجزیه و تحلیل فروش استفاده کنید که:

  • پشتیبانی از روش فروش: فن آوری های فروش نوآورانه به فروشندگان کمک خواهد کرد با استفاده از روش، آن را به عنوان بخشی روزمره از فروش فعالیت ها. به دنبال راه حل هایی باشید که توسط یک روش فروش مرکزی پشتیبانی می شوند.
  • اقدامات فروشنده درایوها: این سیستم عامل فروش تجزیه و تحلیل را پیشنهاد می کند اقدامات خاص پیشنهاد فروش می تواند برای بهبود امتیاز برنده و ایجاد روابط عمیق تر با مشتریان. توانایی فروش تیم خود را به طور مداوم به بهترین حرکت برای حرکت معاملات به جلو.
  • ارزش تیم های فروش را به ارمغان می آورد: به جای تفتیش فناوری به عنوان یک بار، تیم های فروش به فناوری به عنوان یک منبع ضروری به فناوری می پردازند؛ زیرا این کار به آنها کمک می کند که کارشان را به طور موثر انجام دهند. به فروشندگان خود یک راه حل نرم افزار CRM بسپارید که قصد دارد به طور خاص به آنها کمک کند.

در پایان روز، ممکن است شرکت ها مجبور شوند تلاش کنند تا فروشندگان را در واقع از نرم افزار CRM خود استفاده کنند. اما خبر خوب این است که ما در حال یادگیری هستیم. در سالهای کار با سازمان های فروش، من متوجه شدم که اکثرشان در جستجوی تکنولوژی بهتر هستند و کسانی که مایل به انجام این کار هستند – Safe Foods و Outland-Carillion به ذهن می آیند – بازده فوری سرمایه گذاری خود را ببینید ، از تحریک تحلیل و روش شناسی به اقدامات فروشنده رانندگی. آیا زمان آن نیست که شرکت شما یکی باشد؟

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

امروزه بسیاری از شرکت‌ها با مشتریان بالقوه خود از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند و اطلاع رسانی به مخاطبان بسیار سریع‌تر و ساده‌تر از گذشته شده است. اما از سوی دیگر، حجم داده‌های مشتریان بالقوه و ارتباطات آنها به سرعت به هزاران و حتی میلیون‌ها رکورد اطلاعاتی خواهد رسید که مطمئنا موجب سردرگمی کارشناسان بازاریابی با توجه به حجم و پیچیدگی داده‌های دریافتی خواهد شد. در این شرایط اجرای کمپین‌های بازاریابی، بدون داشتن ابزارهای اتوماسیون مناسب برای برنامه ریزی، اجرا و اندازه‌گیری اثربخشی تقریبا غیر ممکن است.

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

چالش‌های بازاریابی در دنیای امروز

در دنیای امروزی، شرکت‌ها با چالش‌های بازاریابی متعددی مواجه هستند که در ادامه به معرفی برخی از آنها خواهیم پرداخت.

پیام‌های ناخواسته
اینترنت، ارتباطات را بسیار ساده‌تر نموده است، اما در عین حال موجب شده که بازاریابان اقدامات اشتباه و ناکارآمد بیشتری را داشته باشند. در بسیاری از مواقع کمپین‌ها و تبلیغات بازاریابی نه تنها مفید نیستند بلکه با ارسال پیام‌های متعدد و نامرتبط موجب نارضایتی مشتریان بالقوه می‌گردند.

اتوماسیون
بازاریابی شامل مواردی مانند جذب، ارتقاء و امتیازدهی به مشتریان جدید، بخش‌بندی مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان جدید و فعلی است که به مفهوم پردازش حجم زیادی از داده‌ها در مدت زمانی محدود است. همچنین معمولا شرکت‌ها بصورت همزمان انواع کمپین‌های مختلف را اجرا می‌نمایند. بنابراین حجم زیاد اطلاعات و ارتباطات در جریان می‌تواند موجب افزایش اشتباهات عملیاتی و کاهش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی گردد.

انتخاب بازار هدف
لیست طلایی مشتریان بالقوه دیگر مفید نیست زیرا فروش محصولات به افرادی که فقط نام و تلفن آنها را داریم کار دشواری است. برای افزایش بازدهی یک کمپین بازاریابی، باید از تمام اطلاعاتی که از مشتریان داریم استفاده کنیم. البته این کار بسیار پیچیده‌ای است که بیشتر شرکت‌ها از آن صرفنظر می‌کنند و در نتیجه به اطلاعات اولیه افراد در لیست‌های بازاریابی اکتفا می‌کنند که همین مساله موجب اتلاف هزینه‌های صرف شده در بازاریابی می‌گردد.

اجرای کمپین
کمپین‌های بازاریابی ممکن است خیلی خوب برنامه‌ریزی شده باشند، اما به دلایل مختلف به درستی اجرا نشوند. کمپین‌ها معمولا شامل یک لیست بازاریابی هدف هستند که تیم بازاریابی، اقدامات از پیش تعریف شده‌ای مانند ارسال ایمیل، تماس‌های تلفنی پیگیری و دنبال نمودن وضعیت را برای هر یک از اعضای لیست انجام می‌دهند. سپس پاسخ‌های مشتریان که از کانال‌های مختلف دریافت شده ردیابی و گزارش می‌شوند. در اجرای دستی کمپین‌ها، همیشه احتمال بروز خطا و اشتباهات نیروی انسانی نیز وجود دارد. این مساله موجب می‌شود که اقدامات بازاریابی بیشتر از آنکه فرایند محور باشند، وابسته به مهارت و کارایی نیروی انسانی گردند.

بازگشت سرمایه
مدیران ارشد معمولا می‌خواهند که نتایج هزینه‌های صرف شده در زمینه بازاریابی و تبلیغات را بصورت مستند مشاهده کنند. بنابراین تصمیمات و اقدامات بازاریابی باید موثر و قابل اندازه‌گیری بوده و تمامی هزینه‌ها و نرخ بازگشت سرمایه محاسبه گردد. فرض کنید که شرکت تصمیم می‌گیرد که بصورت همزمان در رسانه‌های چاپی و آنلاین، کمپین‌های تبلیغاتی داشته باشد. بدیهی است که هزینه هر کدام از این رسانه‌ها متفاوت است و در هنگام محاسبه بازگشت سرمایه (ROI) نیز بدون وجود یک سیستم نرم افزاری و یا تحلیلی مناسب، نمی‌توان به راحتی بازدهی و تاثیر هر یک از کانال‌های تبلیغاتی در فروش را محاسبه نمود. حتی ممکن است تشخیص اینکه کدام یک از کمپین‌ها موفق بوده یا ناموفق نیز امکان پذیر نباشد و در نتیجه امکان اصلاح اقدامات برای آینده نیز وجود نداشته باشد.

همکاری و هماهنگی
واحدهای بازاریابی و فروش باید در هماهنگی کامل با هم کار کنند تا بتوانند برای شرکت تولید درآمد کنند. در بسیاری از مواقع تیم بازاریابی سرنخ‌های جدیدی را ایجاد می‌نمایند و آنها را پس از یک ارزیابی اولیه، جهت ادامه کار به تیم فروش واگذار می‌کنند. اما در این فرایند انتقال، معمولا برخی اطلاعات کلیدی مشتری به واحد فروش منتقل نمی‌شود و در نتیجه تیم فروش دیدگاه کاملی نسبت به نیازها و وضعیت سرنخ‌های جدید ندارد.

داده‌های نادرست
داده‌های نادرست موجود در بانک اطلاعاتی، ممکن است موجب اتلاف وقت و منابع مالی شرکت و حتی نارضایتی مشتریان گردد. در واقع هر چقدر کمپین‌های شما هدفمندتر و انتخاب شده‌تر باشد به همان میزان اهمیت درست بودن داده‌های شما نیز افزایش می‌یابد. تیم بازاریابی ممکن است به دلایل مختلف تصحیح اطلاعات و حذف موارد تکراری را انجام ندهد که این مساله قطعا موجب افزایش هزینه‌های بازاریابی و بروز اشتباه در سنجش عملکرد خواهد شد.

در این مقاله سعی نمودیم که برخی از چالش‌های بازاریابی که امروزه شرکت‌ها با آنها مواجه هستند را معرفی نماییم. در مقالات بعدی به نقش نرم افزار CRM در اتوماسیون بازاریابی و تاثیر این نرم افزار در بهبود اجرای فرایندهای بازاریابی خواهیم پرداخت.

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

مفهوم CRM

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری – (CRM)

 

CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.
• ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين
• تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
• انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.
فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

  • 1- چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
  • 2- راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.
  • 3- ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.
  • 4- همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
  • 5- فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.
  • 6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
  • 7- فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
  • 8- سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM

کليد وضعيت محافظت سرمايه گذاری برای محافظت سرمايه گذاری برای گرفتن بازار محدود تخريب پول بيشتر رقابت متقابل سرمايه گذاری برای ايجاد تحقق فرصت‌ها مديريت دست به عصا
برخی از پتانسيل‌ها مديريت ايجاد منافع ايجاد قابليت انتخاب مديريت درآمد مديريت درآمد تعامل مديريت برای ايجاد منافع مديريت ايجاد منالع مديريت درآمد بررسی تنوع امنيت خيلی زياد امنيت خوب آسيب پذير شکننده

ايجاد چشم انداز CRM
برای ايجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مديران بنگاه بايد اقدامات زير را انجام دهند:
• مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعريف کنند.
• اهداف را مشخص کنند.
• آنچه را بنگاه برای مشتريان هدف خود در نظر دارد ترسيم کنند.

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمايز نام تجاری خدمات. اين مجموعه بايد با توجه به نظريات مشتری و از منظر شرکت تهيه شود. قدم نهايي در ايجاد چشم انداز، ترسيم مسائل مربوط به مشتری در موقعيت‌ها و وضعيت‌های مختلف است.

تدوين راهبرد CRM
راهبرد CRM، اهداف مالی و مسير حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گيرد و سعی می کند راهبرد بازاريابی را بر آن اساس تنظيم کند. در راهبرد CRM، کلياتی از چگونگی ايجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

راهبرد کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزايای رقابتی را برای او ايجاد کرد.

راهبرد بازاريابی
چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنيمت شمرد و تهديدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟
• جشم انداز، وضعيت و موقعيت بازار
• تعريف و مميزی بازار،
• تجزيه تحليل توانايي‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهديدها
• بخش‌های بازار هدف
• اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ

راهبرد CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزديک تر شد؟
• چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
• تعريف مشتری: رفتار و بررسی نيازهای او
• تحليل توانايي
• قسمت بندی کردن مشتريان هدف، با توجه به ارزش
• هدف هر بخش از مشتريان تعريف شده:

اکتساب، توسعه، نگهداری و کارايي
• معيارها: رضايتمندی، وفاداری، هزينه ی خدمتگذاری و رضايت کارکنان
• ترسيم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری

مرحله نخستين تدوين راهبرد CRM، قراردادن مشتريان دررده‌های مشخص و تنظيم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.

مرحله دوم، ارزيابی وضعيت مشتريان، به عنوان يکی از دارايي‌هاست. اين ارزيابی مستلزم ترسيم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زير است:
• مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
• شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟

حاصل اين ارزيابی ، ماتريس دارايي مشتری ، است که ترکيبی از نظريه ی توليد کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعريف شده مشتری و برآورد توانايي‌های روابط مشتری است.
مرحله سوم، تعريف اهدافی است که بايد دستيابی شود و تاکتيک‌هايي است که بايد استفاده گردد. راهبرد مشتری، راهبرد بازاريابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نيازها ترسيم می کند.

طراحی تجربه کار با مشتری
تعامل با مشتری، يکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن اين تجربه يا ضعيف بودن، به منزله از دست دادن کل يا برخی از مشتريان است. با اجرا و پياده سازی سيستم باز خورد مشتريان شرکت از نظريات و شکايت ها مشتری آگاه و به اين ترتيب رفع اين مشکل ها نيز برای شرکت‌ها ميسر می شود.

ايجاد همکاری‌های سازمانی
يکی از راههای برگشت عمده سرمايه گذاری برای CRM، تغيير رفتار سازمانی است. برای انجام اين کار وجلب مشارکت مردم، بايد برنامه ريزی زمانی و دوره ای کرد. مديريت موفقيت آميز تغيير دارای چند مولفه ی عمده است:
• رهبری: مديرعامل بايد تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگيزه تر نمايد.
• مهارت‌ها و توانايي‌ها: مهارت‌های لازم در زمينه IT، تجزيه و تحليل، مديريت پروژه، تسهيلات و خدمات بايد در سازمان ايجاد گردد.
• دانش: تسهيم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در اين راه موانع زيادی وجود دارد. به کارگيری ابزارهای مديريت دانش و تکنيک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهيم دانش است.
• سازمان: رده‌های تصميم گيری بايد به رده‌های مرتبط با مشتری نزديک شود تا انجام کار سريع تر شود. ساختار سازمانی بايد از سيستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
• انگيزه‌ها: اهداف بايد با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذيرش مشارکت خود، محرک بسيار توانمندی است.
فرايند طراحی مجدد

استفاده از رويکرد مبتنی بر مشتری، بر بسياری از کاربرها تأثير گذار خواهد شد. اين رويکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتريان ارزش عرضه دارد. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، چارچوب زير پيشنهاد می شود.
• نقاط تأثير گذار بر مشتريان شناسايي و مميزی شوند.
• فرايندهای کليدی را بتوان از نظر مشتری شناسايي کرد و به اين ترتيب بسياری از علل نارضايتی مشترکين مشخص می شود.
•بر اساس تأثير فرايندها روی اهداف راهبردی CRM، اين فرايندها را اولويت بندی کنيد.
• فرايندهای کليدی را بر اساس ميزان تأثيرشان روی ارزش مشتری اندازه گيری برآورد کنيد.
• به هنگام نياز، تغييرات لازم را در بخش‌هايي که مستقيم با مشتري سر و کار دارند و بخش‌های پشتيبانی اعمال کنيد.

مسئوليت کارها و فرايندها را به افراد بسپاريد. اين مسئوليت بايد به صورت متقابل بين افراد تقسيم شود.
• ميزان و چگونگی تأثير تغييرات بر توليد کنندگان و ساير شرکای کاری تان را بررسی کنيد.
• با استفاده از نظريات دريافتی از مشتريان، اهدافی قابل دستيابی و با مفهوم ايجاد کنيد. برای سرمايه هاي مهم تان، توافقنامه سطح سرويس (SLA) درست کنيد.
• مشتريان خود را در رده‌های مختلف تعريف، فرايندها را ارزيابی مجدد و SLA‌ها را مجددا” تعريف نماييد.

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتريان
CRM موفق، منوط به ايجاد جريان اطلاعات مشتری است که مانند جريان خون در سازمان تلقی می شود و اين جريان، پلی است برای ادغام سيستم‌های تحليلی و عملياتی سازمان.
ايجاد طرح کسب و کار برای منبع يابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، يکی از ملزومات دستيابی به اهداف CRM است.
تسهيم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از راهبرد منسجم سازمانی است معمولا” موارد زير در اين راهبرد ديده می شوند؛
• مشتری از چه کانال‌هايي بايد استفاده کند.
• چه محصولاتی بايد به مشتری فروخته شود.
• آيا بنگاه تجاری بايد بر افزايش رضايت مشتری تأکيد کند.
• کدام حوزه از زنجيره ارزش مشتريان بنگاه، فرصت‌هايي برای کسب مزايای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.

چه بايد کرد:
• بايد راهبرد اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهيه کرد. اطلاعات مشتری بنيان هر برنامه ی CRM است.
• حلقه‌های ضعيف در زنجيره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسايي و تقوطت کنيد.
تحقق CRM با به کارگيری فناوری
بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. اين کاربردها گستره اي بزرگ از سيستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گيرد. استفاده از مجموعه ی يکپارچه در بنگاه، يکپارچگی درونی داده‌ها و فرايندها را تضمين می کند.

چه کار بايد کرد:
بايد سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرايندهای آن، مدل اطلاعاتی و نيازهای يکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزيابی و گزينش کاربردهای CRM، مورد بازبينی قرار گيرند.
تعريف و پايش معيارها
• تنظيم سطح توفيق بنگاه در تحقق اهداف CRM
• اخذ باز خورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن
• پايش برخورد با مشتريان
• انجام مديريت دگرگونی
• تغيير نحوه پرداخت به کارکنان
• بررسی ميزان علاقه ی بنگاه به ارزيابی در رابطه با رقبا

چارچوب کاری مديريت عملکرد امری ضروری است. بايد در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معيارهای بهم متصل سلسله مراتبی، يحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
• مديران اجرايي بايد معيارهای واحدی را تدوين کند.
• با ايجاد معيارها، ميزان موفقيت راهبرد CRM ارزيابی شود. اين معيارها بايد ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
• معيارهای پردازش و عمليات، خود تاکتيک شرکت‌ها رامحک می زند و ساير معيارهای راهبردی مشتری را تقويت‌مي کند.
• معيارهای زيرساخت کار، مبين کارآمدی فرايندهای خاص و دروندادی برای معيارهای فرايندی و عملياتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور بايد کارهای زير انجام شود:
• سلسله مراتب معيارهای CRM به منظور تعريف اهداف کليدی راهبرد CRM ايجاد و پيشرفت کار در تحقق اين اهداف پيگيری شود. ايجاد فرايندهايي برای نظارت مستمر بر بازخوردهای

دريافتی از مشتريان و هدايت پژوهش بازار از ملزومات اين کار است.
• ايجاد سلسله مراتب معيارهای CRM به صورت اولويت و از بالا به پايين، بررسی نتايج کار و اطمينان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی اين معيارها. در اين ميان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که اين معيارها بايد در کل معيارهای مجتمع شرکت قرار گيرند.
• کسی را به عنوان مسئول ترسيم و تعريف ارتباطات ميان معيارهای CRM منصوب کنيد.
نتيجه گيری
در مجموع بايد متذکر شد که راهبرد تجاری، راهبردی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای يا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نيست. عليرغم اين که فناوری امری بسيار مهم برای اجرای راهبردهای CRM است، CRM خود فناوری نيست. 

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

cem 6

چگونه نرم افزار CRM را به نرم افزار مدیریت مستندات لینک کنیم؟

در مطلبی با عنوان “نرم افزارهای یکپارچه در کلود ” در خصوص مزایای لینک بودن نرم افزارها توضیح دادیم و قرار گذاشتیم تا طی مطالبی به تشریح جزییات ارتباط بین نرم افزارهای سرویس کسب و کار آنلاین بپردازیم. در این مطلب درباره یکپارچگی بین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار مدیریت مستندات بر پایه شیرپوینت توضیح می دهیم.

چه لزومی دارد از نرم افزار مدیریت مستندات در کنار نرم افزار ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

اولین سوالی که پیش می آید این است که اصلا نیاز به وجود نرم افزار مدیریت مستندات در کنار CRM هست؟ مگر CRM امکان پیوست فایل ندارد؟ وقتی می توانیم فایلها را در خود CRM پیوست کنیم چه نیازی به یک نرم افزار دیگر است؟ برای پاسخ به این سوال باید از دو زاویه به موضوع نگاه کرد.

  • 1- تشکیل مرکز اسناد: اگر ما یک دید استراتژیک برای ساختار نرم افزاری شرکت خود داشته باشیم. قطعا به یک مرکز اسناد که در آن همه مستندات و فایلهای مرتبط با مشتریان و پرسنل و پروژه ها و … در یکجا گردآوری شده باشند، نیاز داریم. اگر با این ساختار موافق هستید، باید از اولین نرم افزاری که خریداری می کنید این استراتژی را دنبال کنید یعنی قراردادها و فایل های مرتبط با مشتریان را در سیستم مدیریت مستندات مرکزی خود ذخیره کنید و در سیستم CRM به آنها دسترسی داشته باشید.
  • 2- سبک نگه داشتن CRM: اگر قرار باشد هر فایلی اعم از بروشورها، توافق نامه ها، پروپوزال ها، صورت جلسات، فیلم های بازدید و …را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری کنیم. قطعا باعث می شویم تا اصطلاحا سیستم سنگین شود و چون نرم افزار CRM به صورت تخصصی برای نگه داری حجم زیاد فایل طراحی نشده است. این روش قطعا در عملکرد و کارایی سیستم در دراز مدت تاثیر منفی می گذارد. پس بهتر آن است که وظیفه مدیریت فایلها را بر عهده سیستم تخصصی این کار یعنی نرم افزار مدیریت مستندات بگذاریم و از یکپارچگی بین دو سیستم استفاده کنیم. و از محیط CRM هر زمان که اراده می کنیم به فایلهای مرتبط با یک مشتری دسترسی داشته باشیم.

این یکپارچگی چه مزایایی دارد؟

علاوه بر آنچه که در خصوص ضرورت استفاده از نرم افزار مدیریت مستندات به صورت یکپارچه با نرم افزار CRM عنوان شد، به کار گیری نرم افزار مدیریت مستندات مزایای زیادی دارد که برخی از آنها را عنوان می کنیم.

  • 1- مدیریت حقوق دسترسی : استفاده از سیستم مدیریت مستندات این امکان را برای شما فراهم می کند تا دسترسی کاربران مختلف به قسمت های مختلف از پرونده مشتری را کنترل کنید. مثلا برخی کاربران به قیمت های اعلام شده به مشتری دسترسی نداشته باشند.
  • 2- حفظ سوابق تغییرات اسناد: یکی از قابلیت های منحصر به فرد سیستم مدیریت مستندات مبتنی بر شیرپوینت این است که سوابق تغییرات روی یک سند به صورت خودکار نگه داری می شود. و شما می توانید تغییراتی را که روی پیشنهاد مشتری از ابتدای مذاکره تا انتهای آن رخ داده است را دنبال کنید.
  • 3- جستجو در محتوای اسناد: با استفاده از سیستم مدیریت مستندات شما می توانید حتی در محتوای فایلها نیز جستجو کنید. مثلا شما دنبال عبارت خاصی می گردید که در برخی از قراردادهای مشتریان آمده است. با یک جستجوی ساده می توانید همه قراردادهایی که این عبارت در محتوای آن استفاده شده است را پیدا کنید.

چگونه نرم افزار CRM را به نرم افزار مدیریت مستندات لینک کنیم؟

در سرویس کسب و کار آنلاین کافی است در زمان خرید سرویس CRM از فروشنده بخواهید که سیستم مدیریت مستندات را نیز برای شما فعال کند. بقیه کارها همه توسط تیم ما انجام می شود. و شما به سادگی از درون محیط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانید برای مشتریان خود پرونده تشکیل دهید. فایلها را درون پرونده قرار دهید. آنها را طبق بندی کنید و …

 

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail